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作者：吴蓓宏，《商业评论》首席编辑

“数字化既是发展问题又是生存问题。”

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年，张勇在四川开起了第一家海底捞火锅店。多年后，海底捞已做成全国直营连锁，还把店开到了海外。截至年底，海底捞的全球门店数量达到了家，拥有万会员和10万员工。

门店数量、会员数量的激增使得原来的系统速度迟缓。快速增长的背后必然要有相应的数字化新基建作为底层支撑。

在海底捞首席信息官邵志东看来，数字化既是发展问题又是生存问题。业务的发展、技术的发展，自然而然会驱动企业的数字化进程。

年海底捞开始将核心业务系统陆续上云；

年，它和阿里云合作搭建数据中台、业务中台和移动中台的基础架构，并在此基础上升级海底捞超级App，重构会员体系，同年在北京开设了第一家智慧餐厅，采用自动配锅机、智能传菜机器人和智能厨房管理系统；

年计划完成核心业务系统的全部上云，将自动配锅机和智能传菜机器人推向数百家门店。

在餐饮行业的数智化方面，海底捞已然走在了前列。

从“海底捞”到“云上捞”

海底捞经过20多年的发展，已建立了各种各样的系统，包括点餐收银、会员管理、供应商管理、库存管理等个系统。但是所有这些系统在年之前都不是部署在云上，而是在传统的IDC机房里，扩展比较困难，故障率较高，容易遭受DoS攻击，造成网络拥堵。

年，海底捞决定上云。第一个上云的是点餐收银系统。

上云不是简单的迁移，原有的系统需要重构，解决兼容性的问题，系统之间的接口要重新联调或部署，应用防火墙的规则等也要调整。

海底捞一家店一家店地修改调试，蚂蚁搬家，历时两年完成重构上云。上阿里云之后，当门店数扩张到家、家，系统故障也大幅降低。

第二个上云的就是会员体系。

年5月，海底捞与阿里云合作实施超级海底捞App项目，10月16日新App正式上线。这个App项目其实做了两件关键事情：

一是中台的搭建，即在阿里云上建立起移动中台、业务中台和数据中台的基础架构，相当于挖好地基，为以后业务部门的“造房”需求提供底层支持；

二是重构整个会员体系上云，以支持高并发流量的需求。新系统现在可以轻松支持亿级的会员数量和千万级参与者的活动。

年，海底捞的订餐排号系统也搬到了云上。年，主要是将PeopleSoft人事系统与SAP的ERP这类后勤系统上云，这样从前端到后端所有核心业务系统将全部上云，海底捞全面实现“云上捞”。

上云之后，网络服务能力增强了数倍，基础设施的故障基本没有了，效率得到了很大提升。

线下极致服务向线上延伸

海底捞向来以极致服务闻名。不过对于传统餐饮店而言，一般只有在顾客到店消费时，才会跟顾客产生连接，当顾客离店，这种连接就中止了。而现在餐饮品牌除了线下服务，还可以通过线上的方式来触达他们，与顾客有更多的互动。

比如，海底捞超级App就是一个移动线上入口。海底捞的门店在用餐高峰时段经常爆满，需要长时间排队，为此海底捞在排队服务方面花了很多心思，比如提供小零食、美甲、折纸抵现等。

现在，排队问题也可以通过线上来解决，在超级App上，可以提前预订或当日排号，而且可以选择“靠窗”“靠游乐园”“相对安静的位置”等落座选项，生日聚会还是同学聚会的场景选项，还可以备注“准备宝宝椅、儿童餐具”等特殊需求。

顾客无论通过Pad端还是超级App端或其他端口登录点餐，每一次消费信息都会沉淀在数据中台系统中，并产生一些个性化的会员标签，比如爱吃辣、喜欢素食等。

这样顾客到了海底捞全国任何一家店，服务员登录系统，就立刻能知道他的偏好，提供细致入微的服务，比如送上他爱喝的冰水，为孕妇准备鱼汤或靠垫，推荐一些他喜欢的菜，或免费送上一份他曾大赞的小食，让顾客身在异乡仍有宾至如归、被人关心的感动。

大中台、小前台

海底捞虽然早已建立了数字化系统，但是这些系统早期都是孤立的烟囱式系统，相互没有打通，存在诸多重叠和冗余。

比如，海底捞App有自己的前端和后端，