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不断扩大的差距：

在客人的期待与餐厅的现实之间

酒店的餐饮部一直难以维持与客房部相当的盈利能力。近年来，持续的劳动力短缺和通胀压力更是使其雪上加霜。

如今，美国休闲娱乐业和酒店业的就业人数比疫情爆发前减少了50万人。许多离开了这个行业的员工就此转行，也就形成了巨大的人力资源短缺，尤其是在工资较低的餐饮服务岗位上。

而在国内，基层服务人员的短缺现象也屡见不鲜。一边是客人对质量和服务的期望，一边是酒店经营者与运营者既要努力提高效率和利润，又要保持服务标准的能力，两者之间的差距正在扩大。

在这份白皮书中，我们将探讨酒店如何通过重新设计酒店餐饮门店、简化运营以及利用技术的方式来弥补差距，从而迎接挑战。

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塑造酒店餐饮运营的5个趋势

近年来，酒店业发生了翻天覆地的变化，以下五大趋势也要求酒店餐饮进一步降本增收，同时吸引更多客人。

1、长期劳动力短缺

在美国，住宿和食品服务行业的辞职率已经超过4.9%，这是自年7月以来的最高水平。尽管该行业也保持了最高的招聘率，但截至年4月，仍有多万个职位空缺。

许多行业的老员工已经转换到更灵活、更稳定、薪水更高的行业，而这些岗位空缺只能被被没有经验的新人填补。

对于酒店餐饮部门来说，人力短缺为招聘工作、培训和运营效率带来了新的挑战。由于酒店入住率几乎完全恢复到年的水平，因此，酒店亟待解决人力短缺问题。

2、运营成本上升

年4月，美国食品价格同比上涨7.7%。这成为了一个全球趋势。同月，联合国食品价格指数也比年的平均水平高出34%。

与此同时，美国酒店业的工资在过去三年里上涨了23%，涨幅超过其他任何行业，达到了有记录以来的最高水平。

酒店以提高菜品价格的形式将部分成本转嫁给了宾客。而这也意味着酒店在努力维持服务和质量标准的同时，也在大幅提高价格。

3、利润紧缩

酒店餐饮是酒店的一项基础服务，通常被视为酒店的亏损龙头。

通常来说，餐饮部门的运营成本约占收入的75%，总营业利润(GOP)率为25%。在客房部门，数据则正好相反:运营成本约为25%，GOP率为75%。

最近，这些数据仍然尚未好转。虽然酒店的餐饮收入一直在反弹，但支出仍然超过了收入，削弱了盈利能力。

世邦魏理仕(CBRE)根据一组美国酒店样本得出结论，到年，每间可用客房的年度酒店餐饮收入(PAR)达到年水平的88.3%，而餐饮利润PAR仅达到年水平的80.2%。高昂的劳动力和食品成本是利润率下降的主要原因。

对于餐饮经营者来说，寻找控制成本和提高盈利能力的方法，且不用提高价格，就变得更加紧迫。

4、宾客用餐习惯改变

疫情为客房服务和迷你吧注入了业务增长动力，但也加速了这些服务与酒店餐饮服务的直接竞争。从年到年，全球餐饮自提和餐饮外卖服务的收入增长了%，到年，其规模将达到1万亿美元。

酒店正在努力采取措施，以适应这一趋势，比如提供打包带走服务、上门送餐服务、移动订餐服务，以及与当地外卖服务平台展开合作。

然而，为了餐饮门店的可持续发展，酒店必须找到更多的方法吸引客人坐下来用餐。与此同时，外出就餐的客人对能提供外卖的餐厅表现出强烈的偏好。

“自疫情爆发以来，客人们不太愿意留下来吃饭了。"亚特兰大君悦酒店的运营总监CalvinAppleton表示。“他们想出去走走。如今，团客在餐饮支出方面也更加谨慎，而这种趋势今天仍在继续。集团对酒店餐饮仍缺乏信心。"

5、酒店餐饮评分低石基集团出品的《宾客体验管理对标报告》显示，劳动力短缺和过高的价格影响了客人的满意度。年第一季度，全球舆评指数GRI降至84.9%，比年第一季度低1.2个百分点。舆评中有关食品和饮料的高提及率表明，酒店餐饮是影响宾客体验的必要部分。如果酒店经营者找不到提高客人满意度的方法，评分可能会进一步降低。03■

亚特兰大君悦酒店：

利用技术提高盈利能力

“众所周知，当前游客希望在酒店住宿中体会到物有所值，并期待获得高水平的服务。”位于Buckhead的亚特兰大君悦酒店(GrandHyattAtlanta)运营总监CalvinAppleton表示，“通过数据分析，我们能够了解到客人的需求和偏好，比如，增加酒店产品或者延长营业时间，以及何时该去实施新的酒店技术。”

在去年，为了回应客人的反馈，这家酒店将客房服务时间延长至每周7天。为了在人员短缺的情况下实现这一目标，该酒店部署了一个能够与PMS实现集成的移动点餐系统。

“依托于全新的移动点餐系统，客人只需使用智能手机扫描